第三节 影响消费者满意的因素

     前面从经济学和心理学两个角度对消费者满意的成因作了讨论。无论是经济学理论还是心理学理论都只是从一个侧面对消费者为什么满意、为什么不满提供了部分解答。在这一节，我们将在前述理论论述的基础上，进一步探讨影响消费者满意的因素，以便对消费者满意有更深入的理解。

     从前面的讨论，我们知道，消费者基于对某一产品的实际使用，以及对竞争产品的了解和体验，会发展起对该产品的期望和产生对该产品功效的实际认知。如果实际功效低于预期，消费者很可能对产品不满；相反，如果实际功效远远高于期望水平，消费者可能对产品极为满意。然而，这是实际中总的情形或一般情形，有很多因素正面或负面强化、矫正着这种一般情形。下面对其中的一些主要因素予以讨论。