(物流管理专业)学习课程-第四章物流客户服务-客户投诉处理流程

院校:河南城建学院继续教育 发布时间:2019-11-08 15:06:10

   5.客户投诉处理流程
   一般来说,企业处理客户投诉的流程包括以下10个步骤
   (1)道歉。让客户知道,因为给客户带来不便而抱歉。即使这并不是你的过错,也不管这是准的过错,你所要做的第一件事就是向客户道歉。你还得告诉他们,你将完全员责处理客户的投诉。
   (2)记录客户投诉内容。详细地记录客1投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求。
   (3)判定投诉性质。先确定客户投诉的类,再判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应迅速答复客户,婉转说明理由,求得客户谅解
  (4)确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类,确定具体接受单位和受理负责者。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属于运输问题,交货运部门处理;属于质量问题,交质量管理部门处理。
  (5)调查原因。调查确认造成客户投诉的具体原因和具体责任部门及个人。
  (6)提出解决方法。参照客户投诉要求,提出解决投诉的具体方案。
  (7)通知客户。投诉解决方法经批复后,迅速通知客户。
  (8)责任处罚。对造成客户投诉的直接责任者和部门主管按照有关制度进行处罚,同时对造成客户投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通行的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者一定比例的奖金或工资。
  (9)提出改善对策。通过总结评价,汲取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理,减少客户投诉。
  (10)跟踪。在解决了投诉的一周内,打电话或写信给客户,了解客户是否满意,可以在信中夹入优惠券。一定要与客户保持联系,尽量定期拜访客户。
   思考题:
   1.物流客户服务的概念及重要性。
   2.物流客户服务质量的特点是什么。
   3.物流客户服务质量的影响因素。
   4.物流客户服务战略的分类及依据。
   5.有效物流客户服务战略的影响因素。
                                                                                    (本文原创:转载未经许可将追责)