重庆交通大学函授专升本（物流管理专业）学习课程--客户投诉处理
院校：上海理工大学研究生培训
发布时间：2020-05-25 10:14:24
（六）客户投诉处理
在客户服务体系中，客户投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回给客户带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有客户，吸引新客户，从而击败竞争对手，占领更大的市场。企业要想方设法比竞争者做得更多、更快、更好。在这方面，摩托罗拉公司为现代企业树立了良好的榜样。该公司有两句话值得深思：我们不关照客户，别人会代劳的；投诉是客户送给企业的礼物
1,客户投诉的原因
客户投诉产生的根源多种多样，有主观因素和客观因素的影响，但一般而言有：个基本原因：低于期望的质量；低于期望的服务；高于期望的价格。具体表现为：
(1)客户的偏见、成见或习惯 偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩靠讲道理的方法难以消除由此而生的投诉，在不影响销售的前提下，要尽可能避免讨论偏见、成见和习惯问题。在无法避免的情况下采取一些方法，把话题引向别处，或予以委畅说明。
(2)客户的心境不良。在此种情况下，客户可能是提出种种投诉甚至恶意投诉，借题发挥大发牢骚。企业应尽量避免正面处理此类投诉。
(3)客户的自我表现。有些客户为表现自己知识丰富、有主见而会提出种种问题服务人员要予以理解，并注意采取谦虚的态度耐心倾听。否则，很容易刺伤客户的自尊心和虚荣心，引发客户投诉。
(4)商品方面存在问题。当商品本身品质不良、功能欠缺、价格不适当等，或者看关商品销售证据不充分时，客户自然会提出种种投诉。对源出于此方面的投诉，服务人员应实事求是地予以处理；销售商品时则及时提供更多的证据；品质不良反应设法改进等
(5)服务员方面存在不足。当服务员服务不周、销售礼仪不当、销售信誉不佳、损供信息不足时，产生客户投诉也就不足为奇。为杜绝此情况，服务人员和零售店应在树立现代销售观念，树立良好形象等方面作努力，以改进工作，取得客户的优先信任和好感
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