(物流管理专业)学习课程-第四章物流客户服务-物流客广服务战略影响因素

院校:华东师范大学研究生培训 发布时间:2019-11-07 13:27:15

   (二)物流客广服务战略影响因素
   1,物流企业在选择客户服务战略时主要应考虑的要素
   (1)物流客户服务政策,通过问客户提供书5而的声明,使客户对企业的服务有正确的认识 客户服务政策的声明应当基于客户需求,有明确的服务标准,同时应当是能够被实施的
   (2)物流客户服务的组织结构,为保i客户服务政策的顺利实施,公司应当选择种有利于职能部门之间沟通与合作的组织结构形式,并且明确各职能部门的权责范围化物流系统设计和行政管理,可以使物流系统提供最优的服务,同时义能将成木降到最低。
   (3)应急服务。在管理人员规划控制物流系统高效运作的同时,还要准备处理由可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
   (4)增值服务。增值服务是企业提高竞争力的重要武器。客户服务的增值服务以有很多形式,比如计划一项用来帮助客户提高库存管理水平的培训活动,就是客户服务增值的一种体现。
   (5)交易过程要素控制。
   1)缺货水平。当物流企业出现缺货时,首先通过加速发货或者安排合适的替代产品来维持与客户的良好关系,继而找出引起缺货问题的环节,缺货情况应当根据产品和客户来进行登记。
   2)订货周期。控制和管理好组成订货周期的订单传递、输人、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分,用来把握订货周期的总体时间,对于客户服务来说是非常重要的。
   3)订货信息。及时处理订货信息,并建立相应的订单处理程序。
   4)加急发货。加急发货会提高发货成本,反之则可能导致客户的流失。在考虑客户服务战略时应当权衡两者的利弊。
   (6)售后服务。售后服务是物流客户服务中最能提升客户价值却也最容易被忽略的要素。客户服务政策应当规定如何进行索赔、投诉和退货的处理方法。同时,在设计物流系统时,售后服务所形成的逆向物流也是需要特别引起重视的。
   2.影响期望物流客户服务质量的主要因素
   (1)企业完全控制的供方营销传播,如通过各种大众媒体做的广告、直接邮寄、公关工作、促销活动等。
   (2)企业间接控制的口头信息传播,主要表现在客户购买和消费企业的产品或服务时,或在亲朋好友之间的宣传介绍。
   (3)企业间接控制的企业形象塑造,即整个企业的整体形象和在某--地区的局部形象塑造得如何,对客户的期望质量会发生影响。
   (4)客户对企业产品或服务的需求水平,即客户越需要企业的产品或服务,就越谷易放松对企业产品或服务的期望质量要求。
   由于“全面感知服务质量”这一概念集中反映了服务质量的特性,使服务质量与有形产品质量区别开来,因此,得到各国学者的普遍认同,并成为以后各国学者进行相关听究的基础。
                                                                                      (本文原创:转载未经许可将追责)