（物流管理专业）学习课程-第四章物流客户服务-处理客户投诉的决策模型与GSMAl（T标准）
院校：同济大学研究生培训
发布时间：2019-11-07 13:24:22
3.处理客户投诉的决策模型与GSMAl（T标准）
罗杰·卡特怀特在《掌握客户关系》一书中介绍了商业机构中客户投诉的解决与决策模型和处理投诉必须遵循的C-SMART标准。见图4-13。
C- Customer, 即以客户为主导，处理投诉应该主要优先考虑客户而不是商业机构S-明确性， 客户应该感觉到他们被当做-一个 个体在对待。使用标准化的信件叮能非常有用，但商业机构必须确保客户能感觉到自己的独特性。
M-可衡量性，客户应该感到对问题的回答和补救措施在量上已达到标准，不论是在金钱方面还是不在金钱方面。回答太低调，客户可能觉得受了编;回答太高调，客户可能会奇怪还有什么地方出问题了。哈里斯发明了“ 积极努力”一词，他认为回齐太过热情同不够热情- -样糟糕。对一位不满的客户反应过于强烈可能会使他提出“还有什么地方出了问题”的询问。
A-意见一致性，不论解决方案是什么，都应该在客户和商业机构之间达成一致。由一.方或另一方强加的解决方案几乎总会惹人讨厌，一个满怀不满的客户几乎总是公离开的。
R一现实性，商业机构不应该对自己无法提供的商品作出保证，客户也不应该要求不合理的商品，这是陷人困境的最快的方法。
T-及时性，如果商业机构保证在48小时内作出答复，那么就应该在这-一时刻提供答复。超过期限会导致客户不满，不满则导致愤怒。
4.处理客户投诉时须遵循的四个原则
(1) 预防原则。客户投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发客户投诉，所以防患于未然是客户投诉管理的最重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全各种规章制度;加强企业内外部信息交流，提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户着想的工作态度。
(2)及时原则。如果出现客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复。否则其结果只会进- -步激怒投诉者，使投诉要求升级。
(3)责任原则。对客户投诉处理过程中的每- 一个环节，都需重视明确部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成客户投诉的责任部门和责任者，分清客户投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制定出详细的客户投诉处理规定.建立必要的投诉处理机构，制定严格的奖惩措施
(4)记录原则。记录原则是指对每--起客户投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户反映、惩罚结果等。通过记录，可以为企业汲取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。
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