(物流管理专业)学习课程-第四章物流客户服务-重视、鼓励与解决客户投诉

院校:重庆工商大学继续教育 发布时间:2019-11-07 13:26:27

   2,重视、鼓励与解决客户投诉
   许多研究客户的报告指出,购买者在时间上约占25%左右。但是只有5%的人投诉另外的95%或者认为投诉不值得,或者他们不知道怎么样和向谁投诉。在这5%的投诉中只有大约50%的问题得到圆满解决。而满意地解决客户问题是十分必要的。一般来说当客户感到满意时,会告诉3个人;当客户感到不满意时,至少会告诉11个人。如果扩展开来,这个人再去讲坏话,则坏话的传播就会指数般地上升。
   另外,得到满意解决的投诉者往往会比没有不满意的客户更容易成为企业的忠诚客户。登记在册的34%的重大问题投诉者,在问题解决后会再次购买公司的产品,而小问题投诉者的重购率达52%,如果公司迅速地解决投诉,则重购率将在52% (大问题投诉者)和95% (小问题解决者)之间。塔克斯(Tax)和布朗(Brown)发现那些乐于听取客户投诉的公司,能够比那些不注意倾听客户投诉的公司获取更多的收入和更多的利润。塔克斯和布朗也发现能够有效地解决客户投诉的公司有以下的特点:
   (1)制定和发展员工的雇用标准和培训计划 这些标准和培训计划充分考虑了雇友在碰到公司服务或产品使客户不满意时应该做的善后工作
   (2)制定善后工作的指导方针 目标是达到客户公平和客户满意
   (3)去除那些使客户投诉不方便的障碍,建立有效的反映机制包括授权给一线,使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向客户作出补偿
   (4)维系客户和产品数据库,这样公司可以分析客户投诉的类型和缘由并11相应的改善公司的政策。因此,鼓励客户投诉对企业非常重要。企业可以设立免费投诉电话,还可以建立激励投诉的制度。比如,有服务企业专门设立投诉基金,实行有奖投诉。如果到了年末基金未用完、则作为奖金发给未被投诉的员工。这种制度的好处,一是鼓励客户投诉,二是鼓励员工提高服务质量,减少客户的投诉可能。鼓励投诉是被动措施,服务企业还需要主动了解客户的反应和可能的不满意。企业的调研部门应将客户满意度调查、客户流失原因分析等列人工作范围,采取切实可行的措施征求客户意见,并向管理部门提出改进工作的建议。在尽可能短的时间内圆满解决投诉问题,对企业十分重要。企业有必要建立专门的负责投诉和解决问题的客户服务部门,赋予该部门必要的权力并取得所有其他部门的合作。投诉必然发生,但如果处理得当,如果弥补损失使客户感到愉悦,坏事也会变为胜利。抱怨的客户往往希望再给企业一次机会。正如卡特怀特和格林(1997)所指出的,毫不抱怨便离开的客户实际是说“再见”。他们在说:“你让我失望,你便不会再有机会了。”那些抱怨的客户实际是说“你好”,他们的意思是:“你让我失望,但我想再给你一次机会为我弥补损失。”
                                                                                       (本文原创:转载未经许可将追责)