客户关系管理系统
计算机技术的发展,提供了运用信息技术、网络技术实现客户关系管理的可能性。CRM系统是客户关系管理思想在管理软件上的体现。最初的CRM系统在20世纪90年代初投入使用,Internet技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件让每一-个CRM解决方案的采纳者进一步扩展了服务能力。CRM真正进人了推广时期。
一、客户关系管理系统基本技术
客户关系管理系统采用的基本技术主要有以下3种:
1.以客户为中心的企业管理技术
所谓以客户为中心的企业管理技术,是指一种以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中,企业管理以客户需要为基础而不是以自身的某些需要为基础。
2.智能化的客户数据库技术
要实施以客户为中心的管理技术,必须有现代化的技术。在以客户为中心的企业管理技术中,智能化的数据库技术是所有其他技术的基础。
3.信息和知识的分析技术
以客户为中心的管理技术,必须建立在现代化技术基础之上,没有现代化信息技术,就无法有效地实现以客户为中心的管理技术。要想实现管理技术,企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用,这种开发的基础与核心技术是信息和知识的分析处理技术。